Deutsche Telekom stellt Internet-Dienst ein…

Hört man den Managern der Telekommunikationsbranche bei Messen und Konferenzen zu, so sprechen sie gerne von Kundenerlebnis und Kundenzufriedenheit. In der täglichen Praxis glauben diese Manager ihren eigenen Aussagen selber nicht…

Stecker ziehen, ist keine gute Idee (Foto: stromvergleich.de)

Die Deutsche Telekom will Hand an die „Neutralität des Internets“ legen und den selbst bei notorischen Telekom Kritikern als „vorbildlich gepflegt“ anerkannten News-Server news.t-online.de einfach abstellen, voraussichtlich am 31.3.2011.

Und das tollste: Diese Info ist so geheim, daß man sie nicht per Newsletter, Kunden-e-mail oder gar via Papierpost bekommt, sondern nur gut versteckt auf einer tief verschachtelten Hilfe-Seite des unter www.t-online.de startenden Internets findet. Wer eine andere Startseite bevorzugt, erfährt es so nie.

Schon Ende November 2009 hatte die Deutsche Telekom ihren vorbildlichen Kunden-Support in den Newsgroups unter t-online.* eingestellt. Mit nur wenigen Tagen Vorwarnzeit und schwupp weg waren sie. Es gibt ja Web-Foren auf www.t-online.de Jetzt will

Für den Anbieter jeden Produktes sind Kunden dann ideal, wenn sie viel kaufen und pünktlich bezahlen und möglichst nie eine Frage stellen, weil sie etwas anders als geliefert haben wollen, oder weil es nicht funktioniert, wie gedacht, oder weil es gar nicht funktionieren kann, weil ein Fehler drin ist.

Mit gutem Service kann man Kunden glücklich machen, das hat sich teilweise herumgesprochen. Wenn bestimmte Dienste mit der Zeit ein wenig aus der Mode kommen, schleichen die Kostenrechner über die Flure: „Brauchen wir das denn unbedingt noch? Kann das nicht weg?“

So auch beim Marktführer Deutsche Telekom. Kundenservice im Internet? Aber klar! Nur der muß heute hipp sein. Wacklige Webforen, Twitter und Facebook. Das ist hipp. Social Media, Web 2.0 sind in.

Und was ist mit Newsgroups? Bitte was? NNTP-Protokoll? Was ist das denn? Igitt. Sowas gibt es noch?

Vielleicht verwenden Sie noch Outlook Express (oder Windows Live Mail) und sind über die Newsgroups-Funktion gestolpert. Vielleicht sind Sie sogar T-Online Kunde und konnten mit wenigen Mausklicks durch Eintragen des Newsservers news.t-online.de in eine neue Welt einsteigen. Eintauchen in eine mitunter etwas verstaubt aber auch fachlich fundierte Welt eintauchen, wo sich Fans und Freaks austauschen und Klartext schreiben, wenn sie etwas nicht gut finden. Selbst wenn Sie nur Google-Groups im Browser verwenden, sind sie schon weitgehend mit dabei.

Wenn Sie noch mit einem Analog-Modem ins Netz gehen (müssen), weil es nichts schnelleres gibt, werden Sie Newsgroups lieben, weil man die „offline“ lesen kann. Verbinden, runterladen, wegschicken, auflegen. Lesen. Ohne tickenden Gebührenzähler.

Daß Internet auch aus e-mail, ftp, nntp und vielen andern Diensten besteht, ach so ja, wirklich?

Nun sollte doch ein Sturm der Entrüstung losbrechen. Tut es aber nicht. Zwar wird in den Usenet-Newsgroups heftig über die Abschaltung diskutiert, aber mehr nach dem Motto, in welcher Newsgroup das denn nun „on-topic“ sei und in welcher nicht. Ab und zu fragt jemand nach Alternativen (gibts noch welche, muß man aber suchen), der eine oder andere hat sogar schon eine Beschwerde Mail an die Telekom geschickt , einige bekamen sogar von der Telekom eine Antwort, sinngemäß: „Nicht mehr zeitgemäß, nicht mehr Bestandteil des Angebotes“.

Daß bestimmte Kunden richtig sauer sein werden, will diesen Zahlenrechnern einfach nicht aufgehen. Sie sind felsenfest davon überzeugt, daß die Kunden das schon schlucken werden und wenn sie doch gehen… irgendwann kommen sie mal wieder. – Eigentlich dachte ich, daß der Wettbewerb im TK-Markt solche arroganten Attituden längst weggefegt haben müßte? Offenbar nicht.

Wenn ein adliger Baron mittels STRG-C und STRG-V seine Doktorarbeit verfassen läßt, dann tobt – zu Recht! – das Internet, wenn aber der deutsche TK-Marktführer seinen eigenen Zugang zu einem nicht unwesentlichen Teil der langjährigen Internetgeschichte einfach ausknipst, passiert … genau… nichts?

Die Deutsche Telekom klagt über sinkende Kunden und Umsatzzahlen, ein Vorstand für Innovation sucht hoch dotiert nach den selbigen und dabei trampeln sie mit den Füßen auf den treuen Stammkunden herum, die bislang genau wußten, warum sie zur Telekom und nicht zur privaten Konkurrenz wollten, mit Belieben herum.

Es sind ja nur Peanuts.

– Parallel-Ruf? Braucht doch keiner.

– Newsgroups? Wozu?

Altmodische Gewohnheiten der Stammkunden? Brauchen wir alles nicht.

Derweilen wird Deutschland immer älter. 12 Millionen der deutschen Bevölkerung über 60 Jahre hat kein Handy! Wenn die Senioren demnächst die Mehrheit bekommen und all das „neumodische Zeug“ verweigern, werden sich die bis dahin auch ergrauten Zahlenrechner noch gewaltig die Schläfen reiben. Wenn sie dann noch ihren Posten haben sollten.

Ich weiß, ich wiederhole mich: Aber ich wiederhole es solange, bis die Zahlenrechner verstanden haben: Die Deutsche Telekom darf nur dann teurer als der Rest sein, wenn das Angebot und der Service auch um Lichtjahre besser als der Rest ist. Sonst aber nicht. Punkt.

Sobald die Telekom versucht, die langweiligen Angebote der „Billich-Buden“ nur zu höheren Preisen zu kopieren, kann und wird sie nur Schiffbruch erleiden.

Übrigens: Selbst der Erzrivale Vodafone hat einen Newsserver bei seiner Tochter Arcor: news.arcor.de Kostenlos für Alle! Man braucht nur eine (kostenlose) @arcor.de e-mail Adresse. Gibts auf www.arcor.de

Wenn ich mir was wünschen darf:

– Den Newsserver der Telekom nicht ausschalten!

– Das T-Online-Team wieder in den „legendären“ t-online.* Newsgroups den Kunden helfen lassen.

Der finanzielle Aufwand für Server und Team, gemessen an der möglichen Kundenzufriedenheit: Peanuts.

Schlagwörter: Internet, Kundenzufriedenheit, Netzneutralität, Newsgroups, Support