Mobilfunker im Shitstorm

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Normalerweise bin ich ein höflicher, eher zurückhaltender Mensch. Worte wie Sch… sollten mir in der Öffentlichkeit eigentlich nicht über die Lippen, pardon die Tastatur gehen.

Betreten verboten

Es muß alles geregelt sein?

Als der Mobilfunk anfing, war alles sündhaft teuer. Die wenigen Kunden wussten das und wollten es trotzdem. Hotlines waren kostenlos erreichbar, bei nahezu allen Anbietern – ja vor 20 Jahren war das wirklich so! Bei einigen Anbietern gilt das bis heute, bei andern Anbietern wurden diese kostenlosen Hotlines in dem Moment abgeschaltet, als deren Kunden echte Probleme endlich gelöst haben wollten.

Internet war vor 20 Jahren in der Masse noch kaum geläufig, wer kein Internet hatte, war vielleicht in Mailbox-Netzwerken (wer erinnert sich noch an „FIDO“ ? 🙂 unterwegs oder schlicht gar nicht, d.h. Probleme blieben lokal begrenzt, man erzählte vielleicht einer Handvoll Bekannten davon, aber das wars dann schon.

Heute sind wir im Zeitalter von Web 2.0 angekommen. Jedes heruntergefallene Taschentuch, alles was uns bewegt, stört oder beglückt wird auf Facebook, Twitter, Google+ oder sonst wo kommuniziert. Was bedeutet, wenn ich Probleme mit einem Produkt habe, dann kann es Minuten später die ganze Welt wissen.

Weil da draußen aber Millionen anderer Nutzer unterwegs sind, gehen solche Aufschreie meist im allgemeinen „Grundrauschen“ unter, denn die andern Nutzer haben auch Probleme und deren Probleme interessieren nun mal nicht Jeden. Aber manchmal finden sich zwei und dann vier und dann acht und so weiter mit den gleichen Problemen und dann kann daraus ein Sturm der Entrüstung entstehen und dann kann es für den Anbieter irgendwann bedrohlich werden. Im Internet-Jargon nennt man das „Shitstorm“.

Kunden, die vor einer Kaufentscheidung stehen, schauen in Foren, fragen ihre Bekannten im Netz und entscheiden dann. Würden Sie ein Produkt kaufen, wenn in Ihrem Lieblingsnetzwerk genau dieses Produkt gerade in der Luft zerissen wird? Das war doch früher in der Schule schon so. Es mußten die Jeans der Marke „L…“ sein, wehe dem armen Mitschüler, der sich die nicht leisten konnte oder wollte.

Genug der Vorrede.

Alle Mobilfunkanbieter sind heute im Netz unterwegs, deren Nutzer schon viel länger. Vor nicht allzulanger Zeit stellte ein Berliner Mobilfunkkunde die Seite „Wir-sind-Einzelfall“ ins Netz, weil es ihn ärgerte, daß das o2-Netz immer wieder überlastet war oder ausfiel. Nachdem ihm die Hotline immer wieder von einem Einzelfall erzählte, dachte sich der Kunde, daß es noch mehr Betroffene geben könnte.

Und es gab sie. Die Macht des Netzes wirkte: o2 hatte den Mut, die Meinungsführer zu einem Treffen einzuladen und offen zuzugeben: „Ja unser Netz ist überlastet, ja wir haben ein Problem und das Problem wird noch eine Weile bestehen bleiben. Zum Glück nicht überall, aber an einigen neuralgischen Punkten. Es gibt sogar Landkarten im Netz, wo man die „Brennpunkte“ sehen kann, vieles könnte man besser machen, aber o2 ist in die richtige Richtung unterwegs.

Mit der Einführung der AllNetFlat für 20 Euro geriet der Netzanbieter E-Plus und sein Markenkonglomerat in den Fokus. Alle „liken“ die AllNetFlat-Marke „Yourfone“, weil sie sich was getraut haben, was vor kurzem noch als unmöglich oder als finanzieller Ruin für die Branche galt. Doch wer hier Kunde werden will, sollte gute Nerven haben, besonders wenn eine Rufnummer vom alten Anbieter mitgebracht werden soll. Das kann gut 2 Wochen (oder länger?) dauern, auch wenn die Gesetzeslage da was anderes spricht. Wenn Yourfone das darf, dann wollten Blau und Simyo das natürlich auch haben.

Aber E-Plus wollte seine Discount-Pioniere nicht auf die eigene echte Postpaid-Plattform lassen, so mußte ein kühnes Pseudo-Prepaid-Konstrukt gebaut werden.  Sie ahnen es schon: Probleme, soweit das Auge reicht. Die Hotlines sind Land unter, die Kunden entsprechend sauer.

Nun mag mancher über die „E-Netze“ lächeln und sich auf die großen „D-Netze“ verlassen wollen. Beispiel Vodafone: Die schnitten jahrelang in gewichtigen Netztests mit Bestnoten ab, waren  der erste private Mobilfunkanbieter in Deutschland, was also spricht dagegen?

Offenbar einiges. Seit längerem grummmelt es bei der Netzgemeinde. Die Tarife von Vodafone sind alles andere als übersichtlich, ob das so „gewollt“ ist, müssen wir mal bis zum Beweis des Gegenteils annehmen. Wenn Kunden ein Problem haben, bleiben sie in der Hotline hängen, kompentente Kundenbetreuung wurde dem Gott „Kostenoptimierung“ geopfert, ganze Call-Center wurden verkauft oder ausgelagert, bei einem ehemaligen „Arcor“-Callcenter sollen statt bisher 600 nur noch 150 Leute arbeiten, zu vermutlich schlechteren Konditionen als vorher und bestimmt nicht mit gesteigerter Kompetenz oder Motivation.

Festnetz – speziell von privaten Anbietern – ist nicht so „einfach“, wie die Kostenplaner es am grünen Tisch gerne hätten, die Abstimmung mit der Telekom ist und bleibt kompliziert und Kunden haben viele Fragen und sind sauer.

Auch im Mobilfunkbereich von Vodafone klagen Kunden über verstopfte Netze und tröpfelnde Datenverbindungen – gefeierte Testsiege im von der Branche gefürchteten „Connect-Netztest“ sind in der schnelllebigen Branche viel zu lange her. Gemütliches Ausruhen auf „Lorbeeren“ bringt keine Verbesserung – eher das Gegenteil.

Nicht nur das: Unverständliche Rechnungen, weil Händler, die nur von Provisionen leben können, ihren Kunden mehr Verträge „verkaufen“, als sie eigentlich brauchen, nur um via Provision das Handy für den 1 Euro bezahlbarer zu machen – unterm Strich zahlt der Kunde drauf.

Wenn Kunden sich dann auf Facebook am Wochenende ausweinen, kann das auf einmal zum tausendfachen „shitstorm“ werden,  denn am Wochenende ist der „Facebook-Kundendienst“ von Vodafone zum Beispiel nicht besetzt. Am Montag gelang es Vodafone dann den Kunden zu erreichen – nur wie das Problem schließlich gelöst wurde, werden wir wohl nie erfahren.
Es hätte uns schon interessiert, wie ein Smartphone Tarif, der auf einmal ungewollte 270 Euro Rechnung fabrizierte, obwohl das Handy ausgeschaltet im Schrank lag, zustande kam. Leider fehlt hier eine Bundesnetzagentur, die genauso wie neulich in Brasilien so radikal durchgreifen kann, daß Netzanbieter und Provider verboten bekommen, neue Kunden anzunehmen, bis die Altlasten gelöst sind – verbunden mit  markigen Tagesstrafen, die richtig weh tun.

Was bleibt dem Kunden? Er könnte am besten heute, jetzt und gleich alle seine Mobilfunkverträge per Einschreiben kündigen, mit dem klaren Hinweis, daß man an Anrufen zur Rückgewinnung nicht interessiert sei. Selbst dann ist man nicht sofort alle Sorgen los, aber in spätestens 2 Jahren stehen die Chancen gut, daß der Vertrag wirklich endet. Danach könnte man sich eine Prepaid-Karte beim Anbieter des geringsten Mißtrauens holen. Ist das im Sinne der Branche?

Aber auch Prepaid ist kein Allheilmitttel. Was passiert denn, wenn ich ein Prepaid-Konto beim Anbieter X habe, der das Geld aber sofort an seinen (virtuellen) Netzbetreiber – nennen wir ihn „Y“ weiterreicht und „Y“ geht auf einmal insolvent ? Dann gehört das Prepaid-Guthaben zur Insolvenzmasse und ob man damit noch telefonieren kann, wird zum Abenteuer, eine sofortige Rufnummernportierung mit dem Geld vom Guthaben, wird zum Glückspiel, mehr dazu in einem eigenen Beitrag.

Hab ich wen vergessen? Ach ja die Deutsche Telekom. Deren Netz wird immer weiter auf- und ausgerüstet und das ist gut so. In Bonn scheint man als einzige (?) Konzernzentrale begriffen zu haben, daß nur ein gutes stabiles flächendeckend ausgebautes Netz eine Chance in einer immer „schneller“ werdenden Daten-Welt bieten kann. Nur ist diese Erkenntnis noch nicht bis in alle Winkel des Telekom-Landes durchgedrungen. Wo es heute noch Funklöcher gibt, gibt es weiter Funklöcher und alle Versuche von Kunden, den Netzbetreiber zum besseren Grundausbau zu bewegen, bleiben in einer Mischung aus „Wir haben kein Geld und müssen sparen“ und zutiefst verunsicherten Mitmenschen stecken, die jede neue Funkantenne als absolutes Teufelszeug ansehen und sofort dagegen Sturm laufen.

Gutes Netz und verdiente Testsiege sind das eine, eine Hotline, die weiß, wovon der Kunde spricht und welche Probleme ihn bedrücken und die auch die Macht hat, dafür zu sorgen, daß Kundenprobleme wirksam gelöst werden, ist die nächste große Herausforderung der Branche.

Für 9 oder weniger Cent pro Minute bei null Grundgebühr ist das vermutlich auf die Dauer nicht zu stemmen. Wenn aber der Kundenservice für 90 Euro im Monat genauso hilflos ist, wie beim Discounter an der Ecke, dann wird der letzte loyale Kunde enttäuscht seinen Vertrag kündigen und mit einer Sammlung verschiedener Netze in der Tasche versuchen, sich durch den Kommunikationsdschungel zu schlagen.

Was muß noch passieren, bis den Verantwortlichen endlich einmal die Augen geöffnet werden? Müssen die Netze und Systeme erst so massiv zusammenbrechen, daß es die Kostenrechner selbst betrifft, daß sie von der Außenwelt abgeschnitten keine Informationen mehr bekommen, keine Befehle mehr geben können, weil ihre Netze nicht mehr verfügbar sind?

Oder gibt es noch so etwas wie Vernunft?

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9 Antworten to “Mobilfunker im Shitstorm”

  1. Matthias M. Says:

    Nein, Vernunft gibt es nicht. Jedenfalls nicht wie im Artikel erhofft.

    Ein einzelner Mensch kann Vernunft walten lassen, viele Menschen gemeinsam hingegen nicht. Es gibt keine „Vernünfte“, das Wort existiert nur in der Einzahl.

    Wenn „der Markt“, „die Anleger“ (auch Spekulanten genannt), das scheue Reh „Geld“ oder „die Globalisierung“ das Primat der Politik untergraben, welche dem Gemeinwohl verpflichtet wäre, kommt eben nicht Gemeinwohl dabei zustande, sondern Ungerechtigkeit.

    Zwei Jahrzehnte lang haben sich die Neoliberalen und BWLer (Kostenrechner) nun schon weltweit ausgetobt. Ergebnisse waren bedrohliche weltweit spürbare Finanzkrisen, Vergrößerung von Ungleichgewichten im Kleinen wie Großen und ein gesteigerter Raubbau an unseren natürlichen Recourcen.

    Und nein, ohne die Marktradikalen, Neoliberalen und Geldanbeter wäre die Welt auch nicht gesund. Denn diese Götzendiener sind nur Symptom der Gier jedes einzelnen von uns.

    Höher, schneller, weiter, schöner, reicher und mächtiger will es die Menschheit haben. Die Summe aller „Vernünfte“ ist somit negativ, bestenfalls null. Wir werden also mit billigen und oft nicht funktionierenden Mobilfunknetzen leben müssen. Und mit noch viel mehr…

  2. Ingo Just Says:

    Das ist richtig, Vernunft gibt es in diesem Markt nicht. Das betrifft sowohl die Anbieter, als auch die Kunden selbst.

    Zu den Kunden: In meinen 3 Jahren Mobilfunk-Erfahrung (im Bereich mobiles Internet) dreht sich bei 90% meiner Web-Besucher alles nur um den Preis. Der Preis ist das Entscheidungskriterium schlechthin, ohne zu wissen ob der gewählte Tarif / das Netz wirklich passt. Deshalb wundert es mich auch nicht, dass sich viele Kunden über langsames Internet und die Drosselung der Geschwindigkeit (bei mobilen Internet Flatrates) beschweren.

    Zu den Netzbetreibern: Was die Netzbetreiber dazu bringt Milliardenbeträge auf UMTS- und LTE-Frequenzen zu setzen, ist mir heute noch ein Rätsel. Mit Vernunft haben diese Auktionen nichts zu tun. Diese Milliarden müssen natürlich irgendwo verdient oder eingespart werden. Seien es also undurchsichtige Verträge mit „versteckten Kosten“ oder Grundpreis-Erhöhungen, kostenpflichtige Hotlines oder schlechter Kundenservice. Egal wie, der Leidtragende ist der Kunde. In irgendeiner Form muss er dafür bezahlen, denn Kostensteigerungen für bessere Netze, mehr Transparenz in den Verträgen und einen besseren Service lassen sich in der heutigen „Discounter-Gesellschaft“ nicht durchsetzen.

    Solange der Kunde nur auf den Preis schaut und Mobilfunkbetreiber horrende Summen für Lizenzen ausgeben, wird es in meinen Augen keine Vernunft geben können.

    Viele Grüße,
    Ingo Just

  3. Detlef Says:

    Henning, Du hast es wieder auf den Punkt gebracht.
    Ich gucke nur immer auf die Datenvolumen-Kurven der Entwicklung was über die Mobilfunknetze bewegt werden muss.

    Es gibt ein Zeitalter vor dem iPhone (wo wenig Datenstickuser ab und an gesurft haben und die Blackberrys im GPRS oder EDGE nur wenige Kilobyte an eMail-Daten benötigten)

    Heute rund fünf Jahre später sind alle Kids mit günstigen Androiden ausgestattet. Alle sind permanent online. Und …. wenige nutzen Ihr eigenes WLAN und wundern sich dass ihr Datenvolumen schon wieder in der Bremse ist.

    Als ich die ansteigenden Kurven und die Prognosen mit vor zwei/drei Jahren angeguckt habe war mit klar was mein Netzanbieter machen muss: Ausbauen, Ausbauen Ausbauen!

    Was passierte aber? Durch einen 2. Platz im Connect-Test glaubte mein ehemaliger Anbieter die Hände in Schoß fallen zu lassen … und sogar 2/3 der Netzplaner, Netzoptimierer entlassen zu können …. Was mit „Wir sind kein Einzelfall“ dann an die Öffentlichkeit kam habe ich kommen sehen. Ich hatte schon vorher die Schnautze gestrichen voll und bin gegangen.

    Vorher waren alle Anbindungen auch mit kleinen Richtfunkstrecken zu ermöglichen. Dass die Telekom ihre Mobilfunkstationen bis auf weniger mit Glasfaser angebunden hat zahlt sich aus. Auch, dass zur Einführung des iPhones alle GSM-BTS auf EDGE geswitched wurden bring heute einen Vorteil.

    Ich frage mich wie lange es dauert bis auch mal die veröffentlichten Kundenzahlen das zeigen, was ich in meinem Umfeld erlebe: Alle sind nämlich unglücklich … wechseln und wollen sich kaum festlegen.

    Nur kann man so eine Zukunft planen?

  4. Tim Says:

    Derzeit habe ich einen Business Complete Mobil XL der Telekom und fühle mich von der dort mittlerweile vorhandenen Inkompetenz ver*rscht (sorry für das schlimme Wort). Mal klingeln die MultiSIMs nicht wie sie sollen, mal buchen sich SIM-Karten immer wieder aus. „Es ist kein Fehler feststellbar.“. Beim Testanruf durch die Hotline tritt der Fehler wieder auf – „Woran das jetzt lag, kann ich Ihnen nicht sagen.“ Rückrufe der Technik bekommt man nicht oder aber es klingelt ein einziges Mal. Daraufhin kommt dann eine SMS mit einer ServiceID, die wiederum an der Hotline keiner kennt.

    Dann fährt man einen Tag ins Ausland und die versprochenen Buchungsmöglichkeiten für Travel&Surf DayPass gehen nicht. Man muss insgesamt drei Mal die Hotline anrufen, bis das Datenpaket händisch gebucht wird. „Wieso die Buchung nicht geklappt hat kann ich Ihnen nicht sagen.“

    Laut Funknetzkarte sollte hier absolut perfektes 3G-Netz sein. Laut Vor-Ort-Messung der Telekom gibt es selbst outdoor kein brauchbares 3G-Signal. Wieso die Netzabdeckungskarte nicht angepasst wird? „Kann ich Ihnen nicht sagen.“

    Wieso ich den Vertrag jetzt kündige? Liebe Telekom, ICH kann EUCH das ganz genau sagen…

  5. Matthias M. Says:

    Ich bin seit 12 Jahren mit einer unveränderten Rufnummer bei E-Plus. Die meiste Zeit mit günstigen Pressetarifen, nun mit der All-in Komplettflat zu 30€ mtl. (Festnetzflat, Mobilfunkflat, SMS-Flat, Daten“flat“).

    Und ich war nie unzufrieden, obwohl viele E-Plus für ein schlechtes Netz halten. Warum erschließt sich mir nicht, denn ich hatte so gut wie nie Ausfälle, habe nie Rechnungen über 50€ (meist so um die 25€) gehabt und war überall, wo ich mich rumtrieb erreichbar. Lediglich auf Paddel-Touren durch Mecklenburg gabs größere Funklöcher. Aber dort musste ich auch nicht erreichbar sein.

    Mein Fazit: E-Plus ist sicher in vielen Bereichen nicht das beste Netz. Aber es hatte für mich immer das beste Preis-Leistungs-Verhältnis und war ausreichend für meine Bedürfnisse. Das Doppelte oder gar Dreifache für ein D-Netz auszugeben, wo auch nicht alles perfekt ist, fiele mir nicht im Traum ein. Wozu auch.

  6. Timo G. Says:

    Netter uns ausführlicher Artikel! Anregung kam wohl von http://www.mobilfunk-talk.de/news/77835-facebook-shitstorm-mobilfunkanbieter-mit-support-uberfordert/

    • hrgajek Says:

      Hallo,

      Danke für das Kompliment 🙂
      Ob ihrs glaubt oder nicht, die Anregung lieferten die Netzbetreiber selbst. Schliesslich bin ich allen Netzen vor Ort unterwegs 🙂

  7. Di Mi Sch Says:

    Aus sehr gesicherter Quelle (ich kenne Leute, die Einblick in die Systeme haben und mit denen ich dort schon zusammengearbeitet habe) kann ich berichten, dass das Problem an der hohen Rechnung die Nutzerin des Telefons war und nicht die Technik. Leider hatte sie Dienste genutzt, die nicht konstenlos sind und die wurden ihr auch noch – wen sollte das wundern – in Rechnung gestellt.

    Leider trifft das sehr stark meine eigenen Erfahrung im Umgang mit solchen Problemen, die ich selbst bei Vodafone zu ergruenden hatte: Ja, auch voruebergehende technische Probleme gibt es, aber in der Mehrzahl der Faelle handelte es sich immer um Unkenntnis der Nutzer, sei es bezueglich Informationen im Kleingedruckten oder auch wegen einer gewissen Ignoranz gegenueber technischen Gegebenheiten.

    Viele Nutzer sind schlichtweg ueberfordert, wundern sich dann ueber horrende Rechnungen und beklagen sich beim Anbieter – das ist in etwa vergleichbar mit der Beschwerde bei einem Automobilhersteller, dass man wegen erhoehter Geschwindigkeit geblitzt wurde, weil das Fahrzeug so ruhig lief und man dadurch die Geschwindigkeit nicht mehr einschaetzen konnte…

    Bestimmt gibt es viel zu verbessern und in punkto Netzausbau darf niemand schlafen, aber man sollte auf die Kritiken mit der gebotenen individuellen Sorgfalt blicken und nicht alles ueber einen Kamm scheren.

    • chefkoch01 Says:

      Darf man Fragen um welche Dienste es sich dabei handelte? Premium SMS? Sonderdienste? Datenroaming? 😉

      Ich denke das man da durchaus differenzieren muss, von Leuten wo man davon ausgehen kann das es keine informierten auf dem Gebiet der Telekommunikation sind, muss man leider sagen das da viele einfach zu blöde (Sorry für den Ausdruck) sind. Die interessiert es immer erst dann wenn es schon zu spät sind. Dabei würden viele Dinge nicht passieren, wenn man sich mal 5-10 Minuten Zeit nehmen würde. Was nicht heißen soll das Vodafone (oder andere) ein Unschuldslamm ist. Wer mich kennt der weiß, das ich die nicht mehr ausstehen kann. Stichwort Kundenrückgewinnung und Versprechen die nicht eingehalten werden. Seitdem sind die für mich ein No Go. Aber im Bezug auf Ersatzkarte sind die wirklich gut. Die Ersatzkarte war innerhalb von 24h da. Nachmittags angefordert und am nächsten Tag gegen 10 Uhr wurde sie geliefert via UPS…

      Ansonsten muss ich sagen ich war schon bei allen 4 Netzbetreibern und diversen Discountmarken, wenn auch teilweise nur aus Interesse mal um es mal auszuprobieren. Unterm Strich war ich aber bei der Telekom immer vom Gesamtpaket her am zufriedensten. Nachdem die mal etwas sparsamer waren beim Netz, scheint sich nun doch die Erkenntnis gekommen zu sein das man viel Geld ins Netz stecken muss für zufriedene Kunden. Servicequalität ist unterm Strich akzeptabel, mit manchen Dingen befasst man sich besser selbst oder guckt in Insiderforen nach. Da merkt man eben das einige das nur zum Brötchenverdienen machen und nicht aus Leidenschaft. Ein paar Pappnasen gibt es eben überall, unterm Strich muss ich sagen hatte ich immer Glück gehabt. Allerdings kann ich den Call Agents da auch immer gut und sachlich erklären und muss im Gegensatz zu anderen nicht ausfallend werden oder rum pöbeln. Insofern wundert mich auch bei vielen nicht, dass die Call-Agents wenig Lust zum helfen haben. Da würde ich denen als Call-Agent auch einen dummen Spruch drücken und auflegen. 😀

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