Schuld sind die anderen

Meine Erinnerungen an meine Kindheit sind noch gut. Vor allem die, an die Streitereien mit meinem Bruder. Diese endeten oftmals damit, dass jeweils die Behauptung aufgestellt wurde, der andere hätte angefangen.

Später lernte ich, dass es juristisch offenbar sinnvoll ist, die Schuld nicht zuzugeben. Es klingt für mich als Nicht-Juristen logisch: Fährt ein Autofahrer zu schnell, wird angehalten und sagt „ich habe einen Termin“, kann man wohl einen Vorsatz unterstellen. Sagt er hingegen „sorry, das wollte ich nicht“, tönt es doch mehr nach Fahrlässigkeit.

Die Firmen der ITK Branche scheinen den Grundsatz auch auf Ihre Kunden anzuwenden. Dieser Tage erlebe ich eine Geschichte, die typisch und nervtötend ist:

Da immer wieder relevante Mails bei mir ankommen, habe ich im Laufe der Zeit für meinen GMX Promail Account eine entsprechende Filtereinstellung aufgebaut, welche mich über solche Mails per SMS benachrichtigt. 50 SMS sind im Tarif pro Monat inbegriffen. Einen Blackberry oder einen Pushdienst habe ich nicht. Die SMS Lösung reicht aus.

Auf einmal kamen diese SMS jedoch nicht mehr an. Ich merkte das daran, dass ich auf eine wichtige Mail wartete, diese abends im Mailkasten fand, jedoch das Handy geschwiegen hat. In der GMX Weboberfläche sah ich jedoch, dass eine SMS an mich zugestellt worden sei.

Nun mache ich es GMX nicht leicht. Meine Rufnummer ist eine von o2 an vistream portierte Nummer, ein seltener Fall. Dennoch klappte dies monatelang absolut problemfrei. Als dies dann nicht mehr funktionierte, habe ich mich als zahlender Promailkunde folglich an den Support gewandt und per Mail nachgefragt, wie der Status der Benachrichtigung sei und wann ich die vom Freikontingent abgezogenen, aber nicht empfangenen SMS, zurückbekomme.

Die Antwort war typisch – sie kam zwar schnell, war aber nicht hilfreich. Auf meine Forderung, die SMS zurück zu bekommen, wurde nicht eingegangen. Stattdessen wurde wiederum behauptet, die SMS sei an den Anbieter übergeben worden und GMX könne die Zustellung nicht garantieren. Schuld ist der andere. Der Kunde, der Dumme.

Diese Thematik erlebte ich zuvor auch noch bei anderen Anbietern. Mal funktionieren portierte Nummern nicht, mal sind ausländische Handynetze unerreichbar. Immer wieder kommt es auf das gleiche hinaus: Beschwert sich ein Kunde, wird ihm gesagt, die Gegenstelle sei dran schuld. Das ist kein United Internet Thema – das ist eine Unsitte in der Branche.

Wie es nun weitergehen soll, ist mir unklar. Irgendwo zwischen GMX, ihrem Dienstleister und vistream wird die von mir bezahlte SMS nachhaltig versenkt. Vielleicht wurde ein günstigerer Dienstleister gewählt, der vistream gar nicht kennt, vielleicht ist in einer Routingtabelle meine Nummer nicht mehr als portiert hinterlegt, vielleicht ist irgendetwas ganz anderes passiert. Eines sollte die Branche aber bedenken: sind Kunden einmal nachhaltig verärgert, kaufen sie die Produkte nicht mehr. Wenn die Anbieter sich dann wiederum beschweren, Kunden sein nicht bereit, für Dienstleistungen zu bezahlen, kann ich nur sagen: Schuld daran sind nicht die Kunden.

Schlagwörter: GMX, SMS, vistream